Как мы за 3 месяца с нуля сделали и запустили Интернет-магазин c доставкой и интеграциями для торговой сети «SPAR», который вышел на второе место по объему продаж в Минске через 6 месяцев

В июне 2020 года сеть магазинов SPAR (торговая марка Алми, сайт almi-dostavka.by) обратилась в компанию ArtisMedia для создания интернет-магазина с доставкой. На начало 2020 года в Минске только одна сеть магазинов доставляла продукты на дом. 

«АЛМИ» - это крупный розничный игрок на рынке сетевого FMCG-ритейла Республики Беларусь. В торговую сеть входит 35 торговых объектов, расположенных во всех городах Беларуси. 

Группа компаний «Алми» - одна из лидирующих розничных сетей, которая является франшизой нидерландского бренда Spar. Основным видом деятельности компании является розничная торговля продуктами питания.

На какой платформе работает интернет-магазин?

Для реализации проекта было решено использовать платформу «1С-Битрикс24» «Энтерпрайз».  

«1С-Битрикс24» «Энтерпрайз» содержит в себе все необходимое для управления интернет-магазином количеством заказов от 10 000 в месяц:

• функции управления контентом, заказами;   

• интеграцию с платежными системами;

• управление складом;

• аналитику;

• другие необходимые инструменты. 

Благодаря выбору этой платформы полная автоматизация процесса продажи и обработки заказов была реализована менее чем за 3 месяца. 

Какие решения упростили заказчику работу с клиентами?

Присвоение правильного статуса заказу на каждом этапе

Для удобной работы с большим количеством заказов процесс их обработки был полностью автоматизирован. 

Каждому заказу присваивается статус по мере его выполнения:

1. Заказ оформлен - присваивается при оформлении заказа менеджером;

2. Заказ принят в работу - назначается, когда заказ передан сборщику;

3. Комплектация начата/закончена - сборщик начал работу над заказом;

4. Заказ собран - распределяется логистом;

5. Заказ передан курьеру - назначается курьер;

6. Заказ оплачен клиентом;

7. Заказ доставлен.

Статусы связаны с типами сотрудников внутри их личных кабинетов.

Кабинеты для каждого типа сотрудников

Всего разработано 5 типов личных кабинетов:

1. Личный кабинет менеджера доставки;

2. Личный кабинет сборщика;

3. Личный кабинет логиста;

4. Личный кабинет курьера;

5. Личный кабинет работника call-центра.

Внедрение кабинетов позволило уменьшить затрачиваемое время на коммуникацию и работу время в среднем на 27 процентов.

Наведение порядка в управлении и документах

Для выполненных заказов автоматически формируется база документов и накладных, которой пользуются менеджеры доставки для дальнейшего оформления. 

В каждом заказе формируется история с момента авторизации покупателя на сайте. Сотрудник колл-центра может быстро найти информацию для разрешения спорной ситуации.

Система коммуникации

Для уведомления и коммуникации сотрудников  внутри компании используется мессенджер, где настроены чат-боты и роботы. При новом заказе робот отправляет сотруднику e-mail и уведомление.

Интеграция с ERP SAP системой 

Эта интеграция была жизненно необходима. Разработчик системы запросил за интеграцию высокую цену и установил очень долгий срок выполнения. Мы взяли на себя эту нелегкую задачу и справились с ней за 3 недели. Как результат нами было сделано следующее:

• Настроена двусторонняя передача данных между учетной системой товаров и сайтом;   

• Автоматизирован контроль по остаткам товаров на складах и отображение их в каталоге;

• Исключено заполнение менеджерами данных о заказе вручную;

• Программа отслеживает процесс обмена;

• Исключен человеческий фактор ошибки при заполнении. 

В итоге самый волнительный для заказчика момент, который вызывал сомнения в общем успехе проекта, был решен нами менее чем за месяц.

Система возврата товара

Система возврата товара критична для интернет-магазина, так как она существенно влияет на уровень лояльности. 

Организация удобной и прозрачной системы возврата позволяет клиентам чувствовать себя защищенными при покупке. 

У сети магазинов Spar не было системы возврата товара для доставки интернет-магазина, а использование существующей в магазинах системы не подходило для этого. Это отрицательно сказывалась на лояльности покупателей. Часто клиенты испытывали неудобства при возврате товара через магазин, встречались с ограничениями и непонятными правилами, что приводило к негативному опыту.

Как мы внедряли новый процесс возврата?

Было принято решение внедрить новый процесс возврата. Для этого было сделано следующее:

1. Упрощение процесса возврата с помощью автоматизации документооборота. Мы сократили количество шагов и упростил процедуру возврата товара, создали четкие инструкции для сотрудников и обеспечили доступность информации о правилах возврата на веб-сайте.
   
   
2. Добавление гибких вариантов возврата. Сеть магазинов Spar предложила различные варианты возврата товара, включая возврат в магазине, почтовую отправку или возврат через пункты выдачи. Это позволило клиентам выбирать наиболее удобный способ.
   
   
3. Ускорение процесса возврата. Spar обеспечил быстрый и эффективный процесс возврата товара. За счет внедренной нами автоматизации процессов они сократили время обработки возврата с 24-х до 2-х часов и предоставили возможность получить возврат средств в кратчайшие сроки.
   
   
4. Обучение персонала. Один из самых важных пунктов, без которого, как показывает наш опыт, даже самая лучшая система работает плохо. По нашей рекомендации менеджмент создал новый инструкции под разработанные нами процессы и провел обучение персонала, чтобы люди были хорошо подготовлены и могли быстро реагировать и помогать покупателям при возвратах. 

Результатом внедрения нами системы стало увеличение лояльности покупателей на 38%.

Система четкой и своевременной доставки

Для организации четкой и своевременной доставки мы разработали вместе с клиентом оригинальную систему слотов, которая позволила оптимально использовать имеющиеся ресурсы. 

Для одного слота в один интервал времени доставки можно оформить 20 заказов (1 слот = 2 часа = 20 заказов). Количество курьеров и количество заказов для курьера назначаются через административную часть для каждого интервала времени. Если все слоты доставки заняты, появляется резервный слот.

На сайте доступны следующие способы доставки: экспресс-доставка, доставка курьером, самовывоз. Экспресс-доставка доступна сегодня на сегодня и сегодня на завтра. Минимальное время для экспресс-доставки не менее 1 часа от текущего времени. Максимальный вес заказа может редактироваться в административной части сайта.

Всегда доступен пункт самовывоза и склад для доставки курьером. Самовывоз доступен сегодня на сегодня и сегодня на завтра. 

В административной части реализован интерфейс для управления доступными интервалами доставки и самовывоза. Цены для товаров формируются в зависимости от типа доставки.

В результате внедрения системы доставки сотрудники и менеджмент получили и получают море положительных эмоций, так как процесс работает как часы.

Система лояльности и увеличение продаж на 22,7%

У клиента в магазинах использовалась система лояльности LOYA, которая имеет ряд преимуществ по сравнению с другими системами. 

Для успешного внедрения существующей системы лояльности в интернет-магазине совместно с заказчиком были определены награды, которые будут предлагаться клиентам за повторные покупки, скидки на определенные товары, бонусные баллы и эксклюзивные предложения.

После этого мы провели технические работы по внедрению лояльности в процесс заказа. Это была непростая задача, так как на каждом этапе требовался постоянный контакт с заказчиком так как возникли сложности с округлением сумм для начисления бонусных баллов в разных системах, которые были решены успешно.

Через 3 месяца после внедрения системы лояльности, маркетинговый отдел  интернет-магазина провел анализ данных и обнаружил, что число повторных продаж выросло на 22,7% по сравнению с предыдущим периодом. Люди охотно возвращаются в магазин, чтобы потратить бонусные баллы. 

Кроме того, сбор аналитики с помощью системы лояльности и установка скидок на  популярные товары для владельцев карт, внесли свой вклад в увеличение продаж.

Сколько времени заняла разработка?

Базовое внедрение до старта работы магазина заняло 3 месяца. Это значит, что через 3 месяца сайт был официально запущен в интернет и реализовал первые продажи. 

Итог

Создать и запустить крупный интернет-магазин для розничной сети за 3 месяца РЕАЛЬНО! 

Для этого нужно:

1. Желание заказчика сотрудничать на каждом этапе проекта;

2. Платформа «1С-Битрикс24» «Энтерпрайз»;

3. Профессиональная команда исполнителей с опытом.

Но история на этом не заканчивается. Потому как качественная поддержка магазина после его создания - это то, что сделает его по настоящему удобным для покупателя и прибыльным. Важно не только быстро запуститься, но и развиваться, постоянно внедряя новые инструменты продаж и маркетинга, чтобы быть лучшим.

Хотите получить консультацию по созданию своего интернет-магазина и узнать стоимость? Отправьте запрос или рассчитайте скидку.